Opóźnienie pociągu a prawa pasażera

Obowiązki przewoźnika w przypadku opóźnienia

Na mocy przepisów unijnych, w przypadku opóźnienia pociągu trwającego co najmniej 60 minut, przewoźnik zobowiązany jest do zaoferowania pasażerom kilku form wsparcia. Należy do nich:

• Posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, pod warunkiem, że są dostępne w pociągu lub na stacji. Przewoźnik ma również obowiązek rozważyć możliwość ich dostarczenia, biorąc pod uwagę odległość od dostawcy oraz czas potrzebny na dostawę.
• Zakwaterowanie w hotelu lub innym odpowiednim miejscu, jeśli jest to fizycznie możliwe oraz transport między stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach, które wymagają pobytu przez jedną lub więcej nocy.
• Przewóz z pociągu do stacji kolejowej, do alternatywnej stacji odjazdu lub miejsca docelowego, jeżeli pociąg został unieruchomiony na trasie.

Zakres obowiązku w Polsce

W Polsce zasady te dotyczą wyłącznie pociągów dalekobieżnych, krajowych oraz międzynarodowych, takich jak kategorie EIP, EIC, IC oraz TLK. Należy zaznaczyć, że nie dotyczą one połączeń miejskich, podmiejskich i regionalnych, co może wpłynąć na oczekiwania pasażerów w różnych sytuacjach.

Inicjatywa po stronie kolei

Chociaż regulacje dotyczące rekompensaty niezadowolenia pasażerów w związku z opóźnieniami są jasno określone, w praktyce ich realizacja może się różnić. Przewoźnicy często mają własne procedury regulujące wydawanie poczęstunku czy zakwaterowania. W praktyce, poczęstunek może być udostępniony za pośrednictwem dyspozytora, który monitoruje opóźnienia, a informacja o tym, gdzie i do kogo udać się po pomoc, zostaje ogłoszona przez megafon na stacji.

W przypadku braku inicjatywy ze strony przewoźnika, pasażerowie mogą zgłosić się do kierownika pociągu, aby uzyskać więcej informacji na temat dostępnej pomocy. Jeżeli odpowiedź będzie negatywna, można rozważyć zakup posiłku lub napoju we własnym zakresie, a następnie wystąpić o zwrot kosztów na drodze reklamacji.

Uzasadnienie organizacji pomocy

Ważnym aspektem jest to, że prawo do posiłku, noclegu lub transportu zastępczego nie zależy od przyczyny opóźnienia. Nawet jeśli przewoźnik nie jest winny opóźnienia, ma obowiązek zaoferować pomoc w tych sytuacjach.

Jeśli konieczne jest zorganizowanie pomocy na własną rękę, pasażerowie powinni kierować się zdrowym rozsądkiem. Na przykład, nie każde dwugodzinne opóźnienie uzasadnia wymaganie wystawnego obiadu, a także brak odpowiedzi w kwestii noclegu można uznać za zasadne tylko w przypadkach nadzwyczajnych.

Ważne wystąpienia do przewoźnika

W przypadku konieczności skorzystania z noclegu lub transportu, warto skonsultować się z personelem w pociągu oraz zgłosić swoje potrzeby. Pracownicy powinni być świadomi możliwych problemów i w miarę możliwości pomóc podróżnym w rozwiązywaniu ich trudności.

W przypadku, gdy opóźnienie powoduje utratę przesiadek, również należy natychmiast skontaktować się z pracownikami, aby zminimalizować potencjalne szkody. Warto zaleźć, że warunki organizacji pomocy powinny być zgłaszane na etapie wystąpienia problemów, a nie na jego końcu.

Reklamacje i powiadomienia

Jeśli pomoc nie jest wystarczająca, pasażerowie mają prawo do składania reklamacji. Zgodnie z przepisami, w przypadku braku personelu na stacji można skontaktować się z infolinią przewoźnika. Warto zauważyć, że skorzystanie z doraźnej pomocy nie pozbawia podróżnych prawa do odszkodowania za opóźnienie, a także przysługuje im możliwość bezpłatnego powrotu na miejsce wyjazdu w przypadku, gdy podróż stała się bezcelowa.

Podstawa prawna

Podstawa prawna dotycząca praw podróżnych zawarta jest w:

• art. 20 ust. 2 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym
• art. 3a ustawy z dnia 28 marca 2003 r. o transporcie kolejowym
• art. 62 ust. 2 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe

W kontekście praw pasażerów warto zrozumieć swoje uprawnienia, aby móc w odpowiedni sposób reagować w sytuacjach problemowych związanych z opóźnieniami pociągów.